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罗家德博客

别人的信任就像蝴蝶,你追她追不到,只有诚心静气下来,她冷不防会飞到你身上

 
 
 

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关于我

清华大学社会学系教授.主要授课组织理论,对管理学本土化深感兴趣,感叹管理教育少了人文的关怀,愿意通过这个博客探讨管理和文化等问题,并求教于广大网友.

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消费者为什么你不生气(二)  

2007-09-03 00:10:11|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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  我在费城返国时,飞机因为天气不好被取消了,下午六点赶去排队重新安排行程,没想到七点开始处理我的机票,票务员找了USAir接西南航空,却打了四十五分钟也打不通,他一直要我自已打西北航空的服务电话,我却觉得不可思议,为什么票务员不能解决问题?结果他真的就是无法解决问题,还是我自已打了电话,第一个小姐竟然说明天也没有飞机,任何航空公司任何地点出发的都没有,连我想从费城自行赶去纽约再飞洛杉矶的机票她都安排不出来,我一听都凉了,连续两天我都在旧金山有重要约会,岂不都泡汤了。

  绝望中又打了一次,他们发觉我是国际旅客,转给了国际订票处,国际客好象较受优待,我升了舱等就排到了明早的西北航空飞机,经明尼亚波利到旧金山,刚好下午一点半到,还赶的上第一个重要约会。

  那位票务员态度非常好,和我「纠缠」了两个半小时,有问必答,不急不徐,极有耐心,但就是无法解决我的问题,让我开始好想念中国的服务人员。真不可思议,为什么前两人都无法解决问题,先是没发觉我是国际旅客,又是训练不足没办法找出最佳路线。再不济,要我自已升舱等才有座位,他也可以问一问我愿不愿意,明显地,我说了不管什么航空公司,不管到西岸那个机场,我都愿意,加钱升等又会有什么问题?更何况,我是飞机被取消了,不是我的错,明天又有急事,又有耐心等票务两个半小时之久,虽然于法因为天气因素西北航空没有责任,但如果在中国,顾念到人情,国人总会想尽办法帮我解决问题,何致于一票不给,折腾了两个半小时。中国人就是灵活、有弹性、顾念人情,其实这正是我们最大的竞争力。

美国的办事员被养成照章办事,找不到就不知道换个方法找找,没责任就变得没一点同情心。但是西北的这位服务人员态度却太好了,两个半小时不急不徐,总在为你办点事,所以我站的又渴又累,又被不断打击陷入绝境,十分沮丧,但就是发不出脾气来,只是结果却令人失望,他也就是办不出事来,还要我自已打了两次电话让客服人员发觉我是国际旅客,事情才能解决。换到了国内,服务员顾念人情则会十分愉快,但也可能爱理不理,只好大发一阵脾气,他们就是有办法,事情就解决了。

有时,我也真的不知道我倒底喜欢那一种结果。我们的服务人员灵活、有弹性,但为什么就是官僚气那么重,把这么好的服务能力浪费了。

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