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罗家德博客

别人的信任就像蝴蝶,你追她追不到,只有诚心静气下来,她冷不防会飞到你身上

 
 
 

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关于我

清华大学社会学系教授.主要授课组织理论,对管理学本土化深感兴趣,感叹管理教育少了人文的关怀,愿意通过这个博客探讨管理和文化等问题,并求教于广大网友.

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消費者為什麼你不生氣(三)  

2007-09-07 23:31:05|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 最近我去美国开会,飞机迟了两个小时,所有人的航班都要重新安排,所以时间拖的很厉害,有人从早上七点就排队,排到近十点还在排,而飞机迟延的原因是昨晚飞机到的晚,机组人员没休息够,这个理由看的出来美国公司凡事都照规矩办,连机组人员休息时间都有规定,也没有后备机组人员可以机动调动,实在一点弹性也没有,让人听了并不舒服,大家多多少少都不太高兴。但地勤人员的态度却是最糟糕的,一个服务小姐指挥这一段的人去这里,那一段的人去那里,一个顾客不在她指挥的范围内就自行行动,她马上制止,还大声斥责那人插队,其实那人排在她指挥范围的前面,不但没有插队,而且因此落在那一段人的后面,她的行为却像警察,根本不像服务人员。

 为什么上海机场的地勤服务人员总以为自己是官员,来管顾客,而不是服务人员,服务顾客。

 排了近三個小時隊後,我们一群可怜鬼被转給联合航空,有人和联航地勤人员吵了起来,本来大家已经一肚子火,联航的地勤却不断恐吓我们票已经超卖,我们不一定上的了飞机,还把我们当二等顾客,说爱收不收,我就奇怪了,这是西北与联航的事情,西北敢把我们转给联航,难道事先没说好?所以我们又得自生自灭,联航可以爱收不收?难怪我们这群人中有人和联航大吵起来。事后证明,人人都上的了飞机,联航的地勤这时不懂得安抚我们,却一直出言吓唬,岂不是在汽油桶上点火,有这么蠢的服务吗?

 这让我想起曾有一次也是在上海的机场,港龙超卖机票,很多人上不了飞机,一群香港人火了霸占柜台坚持自已上机的权力,没想到港龙的地勤却找来警察,警察来了直劝大家好好谈,而港龙的服务人员却大叫「把他们都抓起来,把他们都抓起来」。警察像服务人员,服务人员却像警察。

 那一次我耐心地等到了结果,被转给东方航空,但不知道那群香港人是不是「被抓起来」了,只知道自此以后我没再搭过港龙的飞机。

 

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