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罗家德博客

别人的信任就像蝴蝶,你追她追不到,只有诚心静气下来,她冷不防会飞到你身上

 
 
 

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关于我

清华大学社会学系教授.主要授课组织理论,对管理学本土化深感兴趣,感叹管理教育少了人文的关怀,愿意通过这个博客探讨管理和文化等问题,并求教于广大网友.

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从郭美美事件谈起  

2011-08-05 00:44:30|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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郭美美的出现异外地造成了红十字会的信任危机,在消失了一个月后,今天她接受郎咸平的专访,说王军是干爹,跑车是他用私人的钱送的,当“红会商业总经理”是一句餐桌上的玩笑话。不知道大家信不信,反正我信了。

因为这些根本不是重点。

重点是为什么一个小女孩的一句“玩笑”话几乎造成红会的崩溃,就好像复杂系统中的蝴蝶效应,轻轻的一振翅竟成了大风暴。这个系统出了什么问题?

当网民一片哗然时,有的网民说气话,说再也不捐任何钱了,或说以后只直接捐给受助者。有的嘻笑怒骂,大谈“九零后进入包养市场”、“九零后进入奢侈品的浮华世界”,甚至搞笑说“以后有钱男人包二奶,不能只看奶,还要看二不二。”

认真反思此一事件的,多半直指红十字会的腐败。其实在不管公营私营,不管那行那业,腐败多发的今天,一个具有垄断特权的单位会有腐败问题,实在不足为奇,只是真的爆发出来,大家还是感情上难以接受。还有就是检讨红十字会怎么能和商业走在一块。其实社会性企业就是公益项目与市场、管理、商业挂钩的结果,全世界都在推动,有何不可?

有人说,财务公开才是重点,多少说到点子上了,但这只治标不治本,当红十字会公布它的三公消费时,网上又是一片不相信。

更有人说,都是政府让少数GONGO垄断公益捐款的权力造成今日的信任危机,这算说到了治理机制的本,但为什么这个错误的治理机制会带来不可避免的恶果呢?

简单的说,就是慈善事业只适合自组织的治理模式,可以辅之以层级及市场,而我国的体制却是以层级治理为主,一旦辅之以自组织与市场,反而产生一个怪胎。

为什么慈善事业要以自组织治理为本,简单地说,慈善事业服务弱势人群,他们没权、没钱、没影响力,所以无法组成一个有效监督产品质量的市场,而慈善组织的“产品”又具有重覆交易、少数交易、以及高专属性的特质,所以不合适市场治理。

另一方面,这些产品主要是情感性的,如幸福、信任、满足,又是合作性的,必须供给者与需求者一起努力才能取得,产品需要大量沟通,甚至是一对一专属的服务,信息量巨大,极易有信息不对称及信息障碍,所以这类产品最需要供需双方的人际信任,绩效较难用量化的统计取得。层级管理以量化指标,标准化绩效加以管理,加上官僚体制中大家看上不看下的特质,所以很难提供这类需要高度人际信任的“产品”。

今天我们慈善事业错用了层级制为主的治理模式,其结果就是:

一、人不对

慈善事业项目最重要的是,员工对服务对向有感情,有同情心同理心,对某些公益事情具有热情,而层级制里的官僚却是照章办事的能手,而且看上不看下,对下面的人很难花大量时间建立信任,所以不合适作慈善工作。

二、组织架构不对

自组织治理的组织结构是网络式的,以各式各样各有使命,各抒理念的NGO为主体,它们或直接诉求捐赠者,或向各个基金会申请项目,相互间结成纵向、横向的社会网,他们的理念与声誉在这个圈子中传播,大家知根知底,易于判断谁好谁坏。而层级制的则是一个由上向下控管的官僚体制,大家照章办事,易于守旧欠缺创新性,为了拓展更多的服务事项,往往辅以网络制,引入独立的合作伙伴,但红十字会的特殊地位却使得很多人贪图它的声誉与垄断权,结果产生一些怪胎。比如这次出事的中红博爱法定代表翁涛就说:

“现在评价红十字是不是资源,多大程度上体现资源性,我还没法说。作为一个资源,要有资源价值,要体现在你有没有盈利。”

这清清楚楚表达了,红十字是可以用来营利的声誉资源。

三、组织理念与文化不对

NGO赖以生存的基础就是它的理念诉求,以及长期践行它的理念所得到的声誉,所以每一个NGO都会有其独特的文化,而其理念更是每个志愿者最重要的工作动机。这个圈子是建基于理念相合的关系网上。

但这种理念在一个官本位的官僚组织中是不存在的,其合作伙伴更是居心各异,比如翁涛还说:

“我会把这个项目的来龙去脉写个方案放在博客上,让大家评价在这样的项目中,红十字会能带来多大的效应。如果有人愿意收购的话,我们七折就卖,这是一个烫手山芋。”

这完全是一派商人口吻。所以让人质疑的是,红会怎么会找到这样动机的合作伙伴?

四、评价体系不对

公益产品要评价的是幸福、信任、可持续性,这很难用短期的评鉴报表去打考绩,所以层级制往往用其他的考绩方式比如募款数,受益人数代替,当真正的效果评估不清时,上有政策下有对策,下面就会以知名度、曝光率“忽悠”上级,结果是公关取代公益。在汶川地震中,我就观察到有的企业下来救灾,根本由公关人员主导,结果可想而知,下面员工根本不在乎灾民是否受益,只需造假、表演,找媒体报导就能过关。

相反的,以台湾“社区一家”从事的社区营造补助为例,补助款给了出去,就不再过问。这看似松散的“评鉴”方式,其实很有道理,他们有一群在社区营造圈子内最好的专家作顾问,对这个圈子知根知底,大家口碑好坏一问便知。而基金会与这些专家理念相合,所以也很信任这些专家。我曾问过基金会捐赠者为什么这样“评鉴”,他说“我们要得到的成果是社区中的人相互信任,才能相互扶持,所以我们必须先信任他们”。

大多数的基金会发补助采项目制,会结合这种“口碑”评鉴与正式评鉴,但一定也只问成果不问流程,而且成果的考核需要长期追综,实地调查。这和层级制重视流程控管大不相同。

五、错误的服务手段

错误的人、组织架构、动机与评鉴会导致错误的服务手段。比如江西赣州和多个县市和红十字会合作收驾驶培训人员的救护培训费,光赣州己收五百多万。推广驾驶安全的技术与观念当然好,需要经费也应该募款,但最后和地方政府合作,变成行政摊派,或是“不乐之捐”,岂不怪哉!

错误的治理模式与治理思维造就了我国慈善事业的空前信任危机,这不是改革一群人或改革一个会就能解决的,必须改革治理机制。七月四日起,民间组织,尤其是慈善性NGO,可以自由登记不再需要“挂靠”单位,这是改革的重要一步,正确的一步。

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